Quá trình Quản lý yêu cầu và đơn hàng khách hàng bao gồm các hoạt động tiếp nhận, xem xét, xác nhận, truyền đạt và kiểm soát yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ và giao hàng.

Thông tin được kiểm soát gồm địa điểm giao nhận, phương thức thanh toán, giá, số lượng, thời hạn, trạng thái thực hiện, yêu cầu đặc thù khách hàng, yêu cầu luật định và các dữ liệu cần thiết khác của đơn hàng.

Đầu ra của quá trình là yêu cầu đã được xác nhận và truyền đạt đầy đủ đến các quá trình QMS liên quan để bảo đảm khả năng đáp ứng và sự phù hợp.

Các chỉ số liên quan gồm tỷ lệ đáp ứng đơn hàng hoàn hảo, thời gian chu kỳ đơn hàng, khả năng đáp ứng, chi phí, sử dụng tài sản, điều kiện lao động, an toàn sức khỏe nghề nghiệp và tính toàn vẹn trong giao dịch.

Cần bảo đảm năng lực về phân tích dữ liệu, tư duy hệ thống, mô phỏng, lập mô hình chuỗi giá trị và truyền đạt yêu cầu khách hàng đến các quá trình thực hiện.