Quá trình Hoàn trả, xử lý và cải tiến quản lý dòng ngược của sản phẩm, dịch vụ hoặc linh kiện từ khách hàng về doanh nghiệp để chẩn đoán tình trạng, xác định quyền lợi, quyết định xử lý và đưa trở lại quá trình sản xuất hoặc hoạt động tuần hoàn phù hợp.

Mọi trường hợp hoàn trả phải được nhận diện, cách ly, đánh giá, truy xuất nguyên nhân và phản hồi cho khách hàng cũng như các quá trình liên quan.

Chỉ số gồm tỷ lệ hoàn trả, thời gian xử lý hoàn trả, tỷ lệ xác định nguyên nhân, tỷ lệ sửa chữa/loại bỏ, chi phí chất lượng, khiếu nại và hiệu lực hành động khắc phục.

Hồ sơ gồm yêu cầu hoàn trả, xác nhận quyền lợi, biên bản tiếp nhận, kết quả chẩn đoán, quyết định xử lý, phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục và phản hồi khách hàng.