Quá trình này tiếp nhận, chẩn đoán, xác định quyền lợi, quyết định xử lý và bố trí lại sản phẩm hoàn trả; bao gồm xem xét sửa chữa, tái sử dụng, tái chế, loại bỏ hoặc đưa trở lại quá trình phù hợp.

1. Tiếp nhận yêu cầu và xác nhận điều kiện hoàn trả.
2. Nhận diện, cách ly và truy xuất sản phẩm.
3. Chẩn đoán tình trạng và xác định nguyên nhân.
4. Phê duyệt quyết định xử lý, sửa chữa, tái sử dụng hoặc loại bỏ.
5. Ghi nhận phản hồi và hành động khắc phục.

Hồ sơ gồm RMA, biên bản tiếp nhận, kết quả chẩn đoán, quyết định xử lý, phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục, phản hồi khách hàng và hồ sơ tồn kho hoàn trả.